对政协秦皇岛市第十三届委员会 第二次会议第132033号提案的答复

贵委提出的“关于提高12345投诉举报平台效率的建议”的提案已收悉，现提出答复意见如下：

一是积极推动市长热线扩容提质和管理提效工程，完成热线的扩编增容，完善首次应答、退件质检、请假示忙等相关制度，强化话务工作效能管理，日均接通量提升300余件，接通率保持在70%上下，最高达到85%。

二是积极开展热线话务标准化建设，着手编制“两个规范一个手册”（即话务工作规范、话务管理规范和话务员应知应会手册），建立标准化工单、推行规范化应答，建立层级清晰、内容完备、管理规范的知识库体系，努力形成有规可依、有章可循、有标可尊、有效可考的全过程标准化运管模式。

三是积极畅通社会热点难点问题收集反映渠道，及时收集整理汇总群众反复来电的疑难问题，有针对性地制定应对举措，提出解决建议。加大协调督办工作力度，采用智能化方式分件、分类处理，做到专人审核、专人督办，动态跟踪重点难点办件，建立重点难点案例库和台账，逐步明确交办督办环节的审核、交办、延期、办结等办理标准，进一步增强交办督办效果，推动办结率和群众满意率稳步提升。

感谢贵委对我市审批事业的大力支持！

                                                    秦皇岛市行政审批局

                                                      2018年10月10日