秦皇岛市旅游局关于做好迎接全国文明城市公共文明指数测评工作的通知

发布时间:2009-08-27        发布机构:旅游和文化广电局        字体:[   ]

体裁分类:综合政务        主题分类:规范性文件        文号:        索引号:175/2009-093151

各县(区)旅游局、三星级以上饭店、国际旅行社:

2009-2011年是创评“全国文明城市”的新一轮周期。我市已连续两届获得全国创建文明城市工作先进城市。按照中央文明委对创建全国文明城市活动的要求,从今年起每年对参评城市进行公共文明指数测评,公布测评结果,并将测评结果作为评选当届全国文明城市的重要依据。根据全市统一部署,现将旅游行业迎接全国文明城市公共文明指数测评工作有关事宜通知如下:

一、测评重点

城市公共环境、公共秩序、人际交往、公益行动等反映公共文明水平的项目。旅游是城市的窗口行业,旅行社、星级饭店、旅游景区都属重点测评范围。

二、测评时间

今年6-10月。

三、测评方法

实地考察、入户调查、材料审核。

四、测评内容及标准

旅行社

(一)优美的服务环境

1、整体环境整洁;

2、设施完备;

3、证照齐全,亮证经营;

4、服务承诺制度上墙公示。

(二)优良的服务质量

1、导游带团佩戴胸卡;

2、使用普通话讲解,文明用语;

3、服务规范,不索取小费,不误导游客消费;

4、服务承诺制度公示。

(三)高效的投诉处理

1、有高效的投诉处理机制;

2、有完整的投诉记录。

星级饭店

(一)优美的服务环境

1、整体环境整洁;

2、消防安全设施完好;

3、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施;

4、公共用品、用具消毒制度落实,消毒设备使用正常。

(二)优良的服务质量

1、前台、门童、礼宾等工作人员服务规范,态度良好,文明用语,杜绝服务禁语;

2、娱乐等各项服务明码标价;

3、对餐饮全面实行量化分级管理,从业人员持健康证上岗;

4、在醒目位置设置咨询、投诉窗口和意见薄。

(三)高效的投诉处理

1、有高效的投诉处理机制;

2、有完整的投诉记录。

旅游景区

(一)良好的游览秩序

1、依次排队购票,保持间距不插队。

2、不损坏花草树木、不攀爬、不涂刻文物。拍照摄影遵守规定。

3、秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。

(二)优美的服务环境

1、景区环境整洁、有序、优美。

2、服务引导标示设置规范、醒目。

3、便民服务设施(垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等)完备,功能良好。

(三)优良的服务质量

1、服务人员着装统一、整洁,持证上岗、证件胸卡佩戴醒目。

2、用语文明、态度和蔼、热情周到。

3、办事认真负责、诚信践诺。

(四)高效的投诉处理

1、有高效的投诉处理机制。

2、有完整的投诉记录。

五、有关要求

1、提高认识,加强组织领导。全国文明城市公共文明指数测评工作是全市上下的一件大事。各县区旅游局、三星级以上饭店、国际旅行社、各旅游景区(点)要高度重视迎检工作,主要领导要亲自抓、负总责,要安排得力人员具体负责此项工作。按照属地管理的原则,各县区旅游局要切实负起责任,认真组织好本辖区各旅游企业创建全国文明城市公共文明指数测评工作。市旅游局将对各单位测评工作进行检查督导。

2、周密组织,确保工作落实。各县区旅游局、各旅游企业要对照检查内容及标准,结合自身实际,逐项细化,落实责任、明确时限、死看死守,要立足长久将公共文明指数测评工作抓紧抓实,做到不应付、不延误、不返工,不折不扣地落实好各项工作。

3、严格标准,强化责任追究。要严格实行测评工作责任追究制,对工作认真负责、成绩显著的单位予以表彰奖励,对工作不利、测评考核被扣分,影响全市成绩、拖全市后腿的,要严肃追究有关单位和相关人员的责任。