2月28日讯（记者 郭政）2月28日上午，秦皇岛市委宣传部、秦皇岛市政府新闻办举行秦皇岛市12345政务服务便民热线运行情况新闻发布会，全程实录如下。
秦皇岛市委宣传部外宣科科长刘海滨：
各位媒体朋友：
上午好！欢迎参加由市委宣传部、市政府新闻办举行的秦皇岛市12345政务服务便民热线运行情况新闻发布会。
今天我们邀请到秦皇岛市数据和政务服务局三级调研员段红杰、秦皇岛市数据和政务服务局热线管理科科长王书森、秦皇岛市城市管理综合行政执法局智慧城管中心主任闫志忠，为大家介绍有关情况并回答记者提问。
首先有请秦皇岛市数据和政务服务局三级调研员段红杰介绍整体情况。
秦皇岛市数据和政务服务局三级调研员段红杰：各位新闻界的朋友们：
大家上午好！首先，我代表秦皇岛市数据和政务服务局对各位的到来表示热烈欢迎，向大家一直以来对热线工作的关心和支持表示衷心感谢！下面，我向大家介绍秦皇岛市12345政务服务便民热线的运行情况。
2021年以来，秦皇岛市12345热线按照国务院和省政府统一要求，通过多种形式，归并我市各类政务服务热线26条，开通微信小程序、网站邮箱等网络受理渠道，设立无障碍手语服务、民营企业服务、12333人力资源和社会保障服务、12338妇女儿童维权服务、居家养老（家政服务）、高效办成一件事、欠薪维权服务等各类专席7个，挂牌民营企业投诉服务中心，持续推进“一线应答”。
2021年至2024年，热线累计接听群众来电超192.2万个，其中各年度接听总量分别为：2021年30.2万个，2022年38.2万个，2023年55.3万个，2024年68.5万个。四年来接听量阶梯式增长126%，接通率从70%提升至99%以上。
这四年可以说是我市12345热线蓬勃发展，实现承载能力和自办质效跃升的时期，一是完成了我市26条政务服务热线的整合归并，解决了政府热线多、市民难区分、服务标准不统一等问题，使12345热线成为“一号对外”的总客服；二是完成了热线全面扩容升级和数智化转型，服务承载能力大幅提升，话务接通率稳定保持在99%以上；三是实现了与多部门的互联互通。依托行政执法监督国家级合作机制试点，与司法部门建立“五大协作机制”，拓宽行政执法监督渠道，提高行政执法监督能力。以平台共享、数据推送、线索提供等方式，与市纪委、市检察院、市营商办等多部门建立起协调联动机制。与公安部门110报警服务台开展高效对接联动，实现全天候电话互接、工单互转，实现了顺畅、高效、精确地非警务警情分流。
在市委、市政府的坚强领导和大力支持下，12345热线全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，始终坚持以人民为中心，秉持“热心、爱心、细心、耐心、责任心”的服务宗旨，聚焦企业群众诉求，扎实开展工作，不断提升话务接通率、服务满意率及按时回复率、处办率、办件满意率，2024年通过热线电话、微信小程序、网站邮箱、省级下派等多种渠道生成工单70.35万件，其中热线直接答复办结47.65万件，占比67.73%；交办各部门、单位办理22.70万件，占比32.27%。我市热线多项指标居全省前列，有效发挥了12345热线政务服务“总客服”的作用。
一、聚焦“三率”提升，强化工单交办督办
围绕“按时回复率、处办率、办件满意率”三大指标，加强交办工单的日常及专项督办，以督促办，提升承办单位办件质效。对交办工单进行100%回访，“问题是否解决、办理是否满意”由群众评价来决定。对集中、重复反映的热点、难点问题，向相关承办单位发出预警、督办提示40余次，赴各县区及部分市直部门开展现场走访调研，与主管领导同志面对面交流，提高对群众诉求的重视程度及办理质效、确保及时有效解决。实行“日监测、周分析、月简报”机制，定期形成报送工作简报60余期，直指承办单位办理质效及企业群众关心的热点、难点问题，倒逼各单位提质增效。
二、精准社情分析，为社会治理建言献策
围绕省市重点工作，紧扣社会关注、企业群众关心的热点难点问题，充分借助数智化手段，形成消防安全、行政执法不规范、教育培训、食品安全、占道经营等数据分析专报16期，报送市委、市政府，抄送市人大、市政协、市纪委及各承办单位。市委、市政府领导对热线工作高度重视，多次做出要求承办单位不断提升接办质效的批示。
三、设立专席专线，推动营商环境不断优化
自2021年12月起，12345热线就设立了“民营企业服务专席”，2024年又挂牌民营企业投诉服务中心，不断畅通诉求反映渠道，“7×24小时”全天候受理经营主体全生命周期中遇到的各类咨询和诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉受理等服务，打造“政策咨询有依据、诉求反映有回音、问题处置有督办、办理效果有核验”的服务模式，不断完善企业急难愁盼问题线索收集上报机制，2024年共收集上报问题线索645件，为市委、市政府了解企业诉求、优化我市营商环境提供数据参考。
四、深化政媒合作，构建舆论监督新格局
立足面向社会实时直播的优势特点，12345热线与市广播电视台联合制作了品牌新闻栏目——《直播12345》，坚持在直播过程答复、接办听众咨询、诉求。2024年，热线共在栏目中宣传政策240余期、帮助听众解决诉求2300余个。《<直播12345>以热线服务“小切口” 做优政务“大服务”》入选“2024年中国营商环境50人论坛”中国地方政府营商环境优秀案例。
下一步，我们将继续认真贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，以建设“民有所呼、我有所应、企有所求、政有所为”的智能化平台为目标，进一步增强服务意识、优化工作流程，落实落细工单闭环管理机制，不断提升工单办理质效，积极发挥12345热线作为政府与群众之间的连心桥作用，切实提升群众的获得感、幸福感。
谢谢大家！
秦皇岛市委宣传部外宣科科长刘海滨：感谢段红杰调研员的介绍。下面进入提问环节。
1.记者：请介绍一下12345政务服务便民热线的受理范围，以及群众该如何正确使用12345热线？
秦皇岛市数据和政务服务局热线管理科科长王书森：感谢您的提问。
根据有关规定，12345热线的受理范围是企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。12345热线受理企业群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。
12345热线切切实实为企业群众解决了大量的急难愁盼问题，同时也遇到一些诉求不合理、不合规的情况，挤占了相对有限的服务资源，可能导致真正有需求的群众不能及时反映诉求。
群众在拨打12345热线时，应对反映内容的真实性负责，配合后续事项办理，客观评价诉求办理情况。不得侮辱、诽谤话务员及他人，不提倡反复或长时间占用12345热线话务资源。同时，提倡群众实名反映诉求事项。
以上是我的回答，谢谢。
2.记者：据了解，群众向12345反映的涉及城市管理和民生服务的问题较多，请问，接到热线交办的此类问题后，市城管执法局如何办理，有哪些经验做法？
秦皇岛市城市管理综合行政执法局智慧城管中心主任闫志忠：城市管理和民生服务类问题确实比较容易引起群众的关注，我们在这两方面通过与12345热线的高效联动，不断捋顺办理流程，从解决一个个具体案例入手，实现了问题受理、处办流程的规范管理。
一是在机制体制方面，我局实行首问责任制，通过修订内部管理制度，实现通过12345热线等渠道交办问题的接诉即办，不断强化监督、提醒、审核、回访、奖惩等多个重要环节的管理。同时，建立了包括市政、亮化、市容、环卫、排水、供水、供热、供气、执法等方面专家库，及时在线解答相关疑难问题。
二是在问题处置方面，我局充分借助12345热线渠道优势，通过对热线数据的分析，总结出城市管理类热点问题，安排部署多个专项巡查工作，巡查中通过视频监控的智能抓拍、“指尖上的城管”公众号以及组织开展“走遍秦皇岛”活动等多种方式，及时发现问题，及时督导相关业务科室快速处置，高效解决城市管理的各类问题。
目前，我局城市管理工作正向政民互动、共治共管、共建共享转变，切实增强城市管理问题的发现和解决能力，不断提高我市城市管理质量和水平。
3.记者：前面提到了新闻广播栏目《直播12345》，请详细介绍下这档栏目。
秦皇岛市数据和政务服务局热线管理科科长王书森：感谢您的提问。
2015年，在市委、市政府的大力支持下，秦皇岛市12345政务服务便民热线与市广播电视台联合制作了集政务监督与舆论监督于一体的品牌新闻栏目——《直播12345》，在省内开创了热线服务“政务+媒体+社会”三位一体联动监督、协同互促的工作先河。该栏目将直播地点设在12345热线话务大厅，每周一至周五11:00-12:00，在FM89.1秦皇岛新闻综合广播和FM100.4秦皇岛交通广播同步直播，创新推行“听众—主持人—政府部门”三方实时通话新模式，不断增强热线的即时互动性、服务直达性、办理高效性。
多年来，直播栏目凭借良好的群众基础和高人气，先后荣获河北新闻奖专栏评选二等奖、全国广播民生影响力十强栏目等称号。2024年，省政府办公厅专题信息中刊发《秦皇岛市创建12345热线直播“新样板”打造优化营商环境“金招牌”》，得到省政府有关领导肯定，河北日报、人民日报网络版分别刊发《秦皇岛市创建12345热线直播“新样板”》，河北日报纸媒版刊发《秦皇岛市打造“融媒体+政务服务”民声受理矩阵 <直播12345>累计接办热线事项近3万个》等文章。
以上是我的回答，谢谢。
秦皇岛市委宣传部外宣科科长刘海滨：感谢到场的各位记者朋友，也再一次向三位发布人致以衷心感谢。本场发布会到此结束，再见。
